Технический отдел – последний рубеж обороны

Новости рынка видеонаблюдения за прошлый год и на начало текущего года напоминали сводки с полей сражений, на которых идет полномасштабная война брендов.

Кричащие заголовки статей прессы: «год масштабных поглощений», «запредельная скорость роста», «остановите Китай, пока не поздно», «мировой рынок и китайская угроза» и ...реплика на одном из форумов: «спасайся, кто может?» после статьи о демпинговой атаке известного китайского бренда на российском рынке видеонаблюдения в конце 2016 г. Если эксперты прогнозируют в ближайшие годы заполнение мирового рынка видеонаблюдения только двумя ведущими китайскими компаниями до 40%,то этот предел в России пройден давно. Агрессия двух гигантов не контролируема и уничтожающе беспощадна. Суммарный процент продаж видеокамер и видеорегистраторов китайских фирм на российском рынке превысил 85%. И если бы производители Поднебесной проявили больше инициативы, построили еще два-три «отверточных» завода на территории Российской Федерации, реальное отечественное производство систем видеонаблюдения могло совсем заглохнуть.

Государственные структуры недооценивают важность производства российского оборудования видеонаблюдения (например, фирма HikVision на 41,88% принадлежит китайскому правительству). Материальная поддержка сельского хозяйства или автомобильной промышленности считается гарантией национальной безопасности страны, а фактическую зависимость от зарубежных поставщиков одной из структур рынка безопасности детской шалостью. Несмотря на это, новостные ленты ежедневно информируют, что количество камер видеонаблюдения на улицах наших городов растет и будет еще увеличиваться (кажется, до бесконечности). Видеокамеры на ЕГЭ и на участках голосования становятся обыденностью. Кому мы доверяем свою безопасность?

Оставим глобальные решения государственной важности депутатам и чиновникам, рассмотрим проблемы средних и малых фирм, так называемых производителей ОЕМ-продукции.

Чтобы повысить прибыль или хотя бы сохранить ее на приемлемом уровне, при невысокой маржинальности нужен существенный рост продаж. В нынешней ситуации возможны два пути: уход в проекты и увеличение количества и качества услуг.

Многие заказчики уже начинают понимать, что, как говорится, не нужно складывать все яйца в одну корзину. И у ОЕМ-вендоров продукции видеонаблюдения есть шанс получить долю от реализации проектов. Не нужно, однако, забывать, что проектное направление – дело откатно сложное, а впереди всех претендентов чаще всего оказываются те, у кого есть свободные деньги.

Гораздо более перспективно выглядит направление «Техническое обслуживание и поддержка». По статистике за 2015 г. этот сегмент занимал более 20% от общего объема мирового рынка безопасности. Продажи услуг технической поддержки и обслуживания превысили 14 млрд долларов. 2016 г. только подтвердил его рост, и ожидается, что в 2020 г.у этот показатель вырастет до 18,8 млрд долларов.

Достаточно ли уделяют внимание этому сектору на российском рынке? Понимают ли руководители фирм, что техническое подразделение и его развитие – последний рубеж обороны? На сегодняшний день судьбу компаний, выпускающих аппаратуру видеонаблюдения, будут решать не менеджеры, а технические специалисты. Демпинг не может быть бесконечным, и выживет тот, кто дольше продержится на плаву.

Несколько рекомендаций, содержащихся в этой статье, пусть и не в полной мере, применимы не только к сегменту «видеонаблюдение», но и всему рынку безопасности.

Первое с чего надо начинать – это реклама. По опросам клиентов, наиболее часто используемыми источниками информации являются интернет и отраслевые выставки.

Некоторое время назад участие фирм-производителей в региональных выставках пошло на спад. Однако интерес посетителей к этим мероприятиям вырос и увеличилась отдача от вложений в их организацию, несмотря на сокращение выставочных площадей. Людям понадобился живой диалог с представителями торгующих фирм, особенно с техническими специалистами. Подтолкнула к этому и информативная скудность, и однообразная наполненность статей на веб-страницах. Было заметно, что эксперты технической поддержки на выставках создают целые зоны для общения и к ним выстраиваются очереди, чтобы выяснить тот или иной специфический вопрос по видеонаблюдению.

Не останавливаясь на этом, максимально используйте благодатное поле интернета. Создавайте агрессивную техническую рекламную волну на ресурсах глобальной сети.

Привлекайте инженеров для продвижения рекламы и заполнения интернет-сайтов. Именно сайтов, во множественном числе и ссылками перехода с одного сайта на другой. Каждому направлению (видеонаблюдение, СКУД, ОПС, домофония) своя веб-страница. Если у фирмы имеется свой бренд оборудования или несколько брендов, желательно создать веб-ресурс по названию каждой торговой марки.

Интернет-ресурс фирмы должен стать для клиентов площадкой, где они могут найти ответ на большинство технических вопросов. Для этого надо расположить на нем статьи по интересам, куда заходили бы и новички, почти не понимающие в теории и практике видеонаблюдения, и более продвинутые пользователи. Создать видеоуроки по настройке сетевых устройств и показывать видеосеминары по новым моделям оборудования.

Разъяснять, как выбирать технические средства и на какие характеристики в первую очередь обращать внимание. Снимать при разных погодных условиях сравнительные видеоролики. Особенно пользователей видеонаблюдения интересует качество записи в ночное время и при слабой освещенности. Наполнение информацией сайта подчеркивает профессионализм технических специалистов фирмы. Любое обновление в оборудовании, в программном обеспечении должно комментироваться и показывать преимущество нового продукта. Всем этим демонстрировать качество не только товара, но и качество технических специалистов фирмы.

Для пользователей не должно быть англоязычных инструкций, только документы на русском языке. Плохо переведенное меню оборудования компенсировать грамотными разъяснениями экспертов в пользовательских мануалах. На сайтах крупных фирм существует раздел «ФОРУМ», но для малых компаний такой подход не актуален. Трудности с получением информации от производителя оборудования и много нерешенных проблем негативно отражаются на имидже фирмы. Лучше обойтись рубрикой FAQ (часто задаваемые вопросы) и текущие задачи решать в ней.

Привлекать клиента свежей информацией, почерпнутой на форумах сторонних сайтов. Не копировать статьи (это кража интеллектуальной собственности), а критически разбирать написанное, что не запрещается. Этим вы покажете грамотность технических кадров фирмы и одновременно воспользуетесь практическими данными сторонних специалистов.

Чем дольше фирма работает на рынке, тем больше накапливается информации о моделях былых времен. Выделите небольшой объем информационного пространства на сайте для такого исторического архива. Пользователи неохотно меняют надежную, пусть и устаревшую технику. Попробуйте и на этом получить дивиденды. Рядом с инструкциями устаревших моделей расположите сравнительные характеристики и изображения от старого и новейшего оборудования, добавьте рекомендации по замене и усовершенствованию аппаратуры. Сейчас актуальна замена аналогового оборудования до 960H, вот и показывайте наглядными примерами преимущество аналогового изображения камер высокого разрешения 1–2–4 Mp .

Наполните раздел «Загрузки» (FTP сервер) документацией и программным обеспечением. Информация на бумажных носителях используется мало, информация на CD-носителях отходит в прошлое. Многие гаджеты уже не имеют cd -dvd приводов, к тому же диски могут быть не читаемы или повреждены, а то и просто потеряны. Запросы на технические данные с несуществующих дисков приходят регулярно. Если техническая поддержка работает только в рабочее время, то сайт поддерживает клиентов круглосуточно.

Немного о работе структуры технической поддержки. Увеличьте время обслуживания клиентов с 8 часов до 12–14 часов в рабочие дни и выделите несколько часов поддержки в выходные дни. Составьте график работы технических специалистов таким образом, чтобы они могли и отдохнуть и помочь клиентам с решением проблем, охватывая услугами фирмы большую часть суток и всех дней недели. Напечатайте буклеты, визитки, календарики малого формата с контактными данными технической поддержки, они должны быть у каждого клиента. Лозунг «Мы с вами почти круглосуточно!» актуален как никогда. В каждом офисе существует ресепшен или «предбанник», где клиенты ожидают менеджеров. Его можно использовать для ненавязчивой рекламы. Установите монитор или мониторы с диагональю 40–50 дюймов и показывайте красочные и информативные видеоролики с новинками оборудования.

После «рекламной паузы» речь пойдет о создании сервисного отдела, ориентированного на вторичный рынок ремонта видеонаблюдения. Представьте, какой будет на сервисном рынке наплыв требующего ремонта негарантийного оборудования некоторых производителей после окончания срока гарантийных обязательств их устройств. Производители оборудования в большинстве своем не заинтересованы в восстановлении негарантийной техники. Для них аксиома: закончился гарантийный срок эксплуатации – покупайте новое оборудование. Оборудование повредилось в процессе эксплуатации по вине клиента – покупайте новое оборудование.

К этому подталкивают и частые обновления линеек видеокамер и видеорегистраторов. Прогресс неумолим, но лозунг «приобретайте новейшую технику» хорош для богатых фирм, а их меньшинство на рынке. Статистика – упрямая вещь, и она показывает, что регулярные обращения от клиентов мелких фирм и государственных учреждений, таких как школы и детские сады, по ремонту камер и регистраторов, произведенных 3–4 года назад, – это нормальное желание сэкономить.

Политика сервисного обслуживания должна быть направлена на завязывание контактов с конечными пользователями, предложение не только ремонта и технической помощи, но и постепенной замены (модернизации) устаревшего оборудования более современной техникой. Привязывайте клиентов к своей фирме предложениями по сервисному обслуживанию и даже выходите в качестве спонсора. Есть же и неликвидный товар, который продать невозможно, выбросить жалко, а отдать в «хорошие руки» можно.

В период недостатка технических специалистов можно создать структуру технического отдела мобильного обслуживания. Выезд на объекты, пусть и небольшой удаленности, в пределах своего региона. Освоение вторичного рынка сервисного обслуживания должно происходить планомерно и уже сейчас. Поднять уровень технических специалистов, накапливать информацию о сторонних производителях для дальнейшего использования ее в своих интересах. Участвуйте в работе технических ремонтных интернетфорумов, их не так уж много. Изучайте недостатки и достоинства схемотехники, запасайтесь прошивками оборудования и методами их восстановления. Это вложение на перспективу.

Закупайте неисправное оборудование конкурентов (желательно самое ходовое) за символическую цену на запчасти. Возможна компенсация стоимости таких приобретений скидками на новую продукцию.

Небольшой пример. В ремонт поступила видеокамера с сильной коррозией разъема RJ45. Дефект явно негарантийный, нарушена герметичность по вине монтажника. После отправки в сервисный центр поступило предложение по платному ремонту данного оборудования: «Замена провода с разъемами и задней частью камеры». Стоимость – 2500 руб. Розничная стоимость самой видеокамеры в пределах 10 000 руб. Клиент, конечно, отказался и попросил помощи у сервисного специалиста фирмы, где приобретал эту камеру.

Удалить старый разъем и обжать новый – на это потребуется пять минут. Цена ремонта – 500 руб. А для клиента срок покупки нового изделия отложился минимум на полгода. Доход поступил в кассу фирмы, имеющей сервисное подразделение, а не производителю. Скажете, копейки? Но, складываясь, к концу месяца суммы, полученные за ремонт, могут значительно превысить оклад специалиста и другие накладные расходы. То есть компания получит прибыль. Немаловажно сокращение сроков ремонта оборудования. У кого-то есть возможность производить «горячие» замены на объектах, у кого- то ее нет. Чем оперативнее происходит ремонт, тем меньше недовольных пользователей видеооборудования. Сейчас ремонт у вторичных перекупщиков длится до двух месяцев, что негативно отражается на отношениях с покупателями. Значит, производители ОЕМ могут сказать: «Наше оборудование не хуже, а сервисное обслуживание быстрее и дешевле». Не надо забывать об обеспечении сервисного подразделения оборудованием. Не только паяльным и измерительным, но и программаторами и компьютерами. Для проверки аналоговых камер высокого разрешения приобретайте многофункциональные тестеры, определяющие автоматически режимы CVBS-AHD-CVI-TVI. С появлением линейки мультиформатных видеокамер пользователи регулярно приносят в ремонт якобы неисправное оборудование. Чтобы качественно делать ремонт, нужно иметь разнообразный и качественный инструмент.

У большинства компаний, продающих оборудование видеонаблюдения, есть своя монтажная структура, она расширяет рынок услуг и обеспечивает обратную связь с клиентами. Взаимосвязь монтажного, ремонтного и IT- обслуживания – такова цель технического отдела. Если получится создать действительно целостную структуру технического подразделения, клиенты потянутся к вашей фирме.

Владельцам фирм, продающих товары в сфере безопасности, надо помнить и понимать простую истину: они продают ТЕХНИЧЕСКИ сложное оборудование. Многие этого не понимают. Для них рынок видеонаблюдения сравним с рынком бытовой аппаратуры. Слова, что интернет-сервис, тот же Google, поможет настроить любое оборудование методом «попугая», глубоко ошибочны, и практика подтверждает это ежедневно. Отсюда вытекает закономерная кадровая политика: нужен толковый руководитель технического направления, необходимы грамотные технические специалисты, сплоченный коллектив и постоянно обновляемая техническая база. Вот фундамент, на котором можно строить здание торгующей компании, способной конкурировать даже с соперником большей весовой категории.

И еще один совет. Проявляя огромную любовь к тем, кто покупает ваше оборудование, не держитесь за неадекватных клиентов, пусть они уходят к конкурентам. Дорожите своими кадрами. В период кризиса в некоторых компаниях расформировывают технические отделы. Лозунг «Менеджеры должны приносить деньги» главенствует в таких фирмах, но увеличение количества продающих сотрудников не способствует росту продаж. А если и зарплату техническим специалистам платить по остаточному принципу, то все это ведет к развалу торгующего предприятия. Технический отдел должен связывать все направления сферы безопасности. Брать на себя функции обучения не только сотрудников отдела, но и менеджеров и монтажников. Проводить обучающие семинары еженедельно, постепенно охватывая всю номенклатуру продаваемой техники.

Особое внимание хочу обратить на обучение и самообучение самих технических специалистов. Работа с тестерами, осциллографами, программаторами, программами различных фирм интеграторов, – это составные элементы обучения. Любые дефекты оборудования должны фиксироваться, их причины – выясняться. Решение по исправлению проблемы доводится до каждого инженера. Ремонтники обязаны описывать каждый дефект, фотографировать участки плат и выделять неисправные элементы. Созданная информационная база ремонта всегда поможет и работающим, и вновь приходящим специалистам.

Пока еще есть возможность (осталось не более 5–6 лет), пользуйтесь опытом профессионалов, прошедших советскую школу подготовки и работы. Широта интересов, гибкость в принятии технических решений, – вот отличительные черты таких специалистов. Практика показывает, что продуктивность и производительность труда технических специалистов от возраста не зависят. Привлекайте и обучайте молодые кадры, но обучать должны многоопытные мастера своего дела.

Не надо опускать руки и сдаваться на милость победителя. Сокращайте состав фирмы не за счет технических специалистов, а уменьшайте количество руководителей. Улучшайте качество технических кадров, не экономьте на этом. Клиентов больше привлекает не болтовня менеджеров, а надежный тыл технической поддержки. Запомните, что сегодня технический отдел является последним рубежом обороны.