Статьи рынка безопасности

События

  • Выставка 28/04/2021

    Securex KazakhstanАлматы

  • Выставка 20/04/2021

    Security UralЕкатеринбург

  • Выставка 10/06/2021

    Kazakhstan Security SystemsНур-Султан

Организация службы технической поддержки в торговой компании

  • 22.09.2020
  • 206

Настоящая статья является обобщением моего собственного, более чем 15-летнего, опыта работы в качестве технического директора компании «Луис+, Системы безопасности». Высказываемые мною мысли вряд ли могут рассматриваться в качестве универсального способа решения задачи построения службы инженерной поддержки в любой компании. Эта служба очень сильно связана со способами организации основного бизнеса, типами клиентов, спектром оборудования и т.д. Я буду рассказывать о способах организации технической поддержки, в первую очередь, именно в компаниях – дистрибуторах. При этом попытаюсь остановиться на максимально общих подходах и идеях, которые могут оказаться интересными и даже полезными для бизнесменов и менеджеров, стремящихся развить свою компанию за счет увеличения объема и улучшения качества технической поддержки.

В своей работе я всегда стараюсь исходить из следующих трех основных принципов:

  • Техническая поддержка должна строиться так, чтобы полностью соответствовать реализации бизнес-целей компании. 
  • Техническая поддержка должна быть эффективна и качественна, поэтому, несмотря на обилие неформальных задач, должна иметь четкие механизмы учета объема работы инженера и ее качества. 
  • Техническая поддержка задумывается, разрабатывается и реализуется людьми, поэтому именно они представляют собой наиболее ценный стратегический ресурс, обеспечивающий успех или неудачу предприятия.

«На заре туманной юности» рынок безопасности России работало много относительно небольших компаний-поставщиков оборудования. Как правило, в штате помимо руководителя, бухгалтера и вспомогательного персонала было несколько менеджеров по продажам и 1 – 2 инженера-универсала, которые решали буквально все технические задачи: настройка персональных компьютеров сотрудников, телефонизация, тестирование и ремонт продаваемого оборудования, консультации клиентов по телефону и выезды на их объекты, чтение обучающих презентаций и т.д.

Конец 90-х и начало 2000-х ознаменовались бурным ростом рынка, компании укрупнялись, и в них создавались целые технические отделы, которые, однако, характеризовались нечеткой системой учета инженерной работы, слабым разделением обязанностей, отсутствием стройной системы подготовки кадров.

Последовавшие затем кризисы заставляли небольшие компании сокращать накладные расходы, что нередко приводило к увольнению большей части инженерного персонала. В итоге из кризисов такие компании, хотя и выходили живыми, но не имели достаточного потенциала для дальнейшего развития.

В своей предыдущей статье, посвященной судьбам дистрибуции на рынке безопасности России (ТЗ № 2-2020), я уже говорил о том, что за последние 10 – 15 лет интернет и информационные технологии развились настолько, что огромное количество клиентов используют on-line-механизмы приобретения любых товаров либо у крупных агрегаторов, либо непосредственно у производителей. Чтобы выжить в таких условиях дистрибуторы вынуждены искать новые формы работы и, в частности, переключаться на продажи не отдельных продуктов, а комплексных систем безопасности и предоставлять клиентам дополнительный интеллектуальный инженерный сервис. Совершенно очевидно, что торговые компании, не сформировавшие свою собственную техническую культуру за прошедшие годы, попросту не имеют будущего. Итак, основной идеей современной дистрибуционной компании является предоставление максимально полного и во многом уникального сервиса при приобретении сложного или системного оборудования безопасности.

tpl2.png

Например, наша компания имеет достаточно большой технический департамент, включающий экспертный отдел, службу технической поддержки, отдел проектирования, инженерные отделы филиалов, учебный и сервисный центры и ряд вспомогательных подразделений. В общей сложности у нас работают около 100 инженеров. Все это позволяет нам являться и торговой, и инженерной компанией, способной привлекать клиентов не только большим разнообразием продукции, предлагаемой по адекватным ценам, но и оказывать им глубокую и разностороннюю техническую поддержку. 

Выделим основной функционал инженерной службы современной и инновационной торгово-инженерной компании.

1) На мой взгляд, одной из важнейших составляющих успеха любого дистрибутора является формирование правильного товарного предложения, которое он собирается выводить на рынок. Это классическая задача маркетинга. Тем не менее, она не может быть решена без поддержки инженерной службы. Как правило, специалисты маркетинга оперируют чисто экономическими понятиями: спрос, предложение, ценовой сегмент, способы продвижения. Они осуществляют первичный выбор оборудования, продажами которого может заниматься компания. В этом процессе также участвуют и бренд-менеджеры. Однако часто бывает так, что современное оборудование безопасности оказывается достаточно сложным, многофункциональным и работающим в комплексе с другими устройствами. Понять все это в полной мере может только технарь-профессионал. Именно поэтому, инженеры компании должны участвовать в первичном формировании продуктовой линейки совместно с представителями департамента маркетинга и развития.

2) Современный рынок безопасности развивается очень быстро. Мы постоянно сталкиваемся с появлением не только новых моделей оборудования, но и совсем новых типов систем безопасности. При этом находящиеся в условиях жесткой технологической и ценовой конкуренции производители зачастую выводят на рынок весьма сырую и недостаточно отработанную продукцию. Именно поэтому любое новое оборудование, которое планируется поставлять клиентам, должно проходить достаточно глубокое тестирование в службе технической поддержки компании. Фактически оборудование не может пойти в продажу, пока ответственный инженер не сдаст положительный отчет о его тестировании. Тем самым дистрибутор защищает своих клиентов от приобретения некачественной продукции и готовит инженеров к осуществлению полноценной технической поддержки по оборудованию. Это особенно важно при создании собственных торговых марок.

3) Еще одним немаловажным следствием очень быстрого развития линеек оборудования безопасности являются существенные проблемы выбора номенклатуры складских позиций и поддержания по ним необходимого товарного запаса на складах торговой компании. Традиционно этими задачами занимаются бренд-менеджеры. Однако они часто привлекают инженеров для обсуждения технических вопросов, связанных с нахождением аналогов для новых или снимаемых с производства моделей того или иного производителя.

4) Работа дистрибутора на любом рынке предполагает его активное участие в продвижении себя и своего товара клиентам посредством реализации различных маркетинговых мероприятий. Компания должна участвовать в подобных активностях: публиковать много технико-коммерческой информации в интернете и социальных сетях, проводить рекламные семинары для клиентов, быть представленной на отраслевых выставках. Многое из этого предполагает участие инженеров-экспертов. Они пишут технический новостной контент, снимают видеоролики, объясняющие возможности аппаратуры, участвуют в инсталляциях оборудования на выставках.

5) Любой клиент в итоге стремится не к покупке того или иного товара, а к наиболее эффективному решению проблемы, связанной с повышением безопасности своего предприятия, дома, офиса, наконец, своей жизни с помощью того или иного оборудования. В этом ему помогает менеджер по продажам и pre-sale инженер. При этом роль последнего чрезвычайно высока. Именно он может и должен понять суть часто весьма запутанного запроса клиента и предложить ему оптимальное по цене, грамотное и функциональное инженерное решение.

6) Итогом такой совместной работы менеджера и инженера является технико-коммерческое предложения (ТКП) для клиента. При этом инженер несет персональную ответственность за правильность подбора оборудования, за его корректную работу в рамках системы. Однако инженер не должен отвечать за коммерческую составляющую сделки: цены, скидки, способы доставки определяются менеджером.

7) В случае если клиент строит систему безопасности на достаточно крупном объекте, ему требуется создание полноценного проекта. Если проект уже утвержден, то дистрибутор осуществляет поставку по заранее подготовленной проектной спецификации, которая может содержать оборудование конкурирующих торговых марок. Чтобы избежать этого, развитая в инженерном отношении торговая компания стремится участвовать в создании проекта совместно с заказчиком или системным интегратором, оказывая ему полноценную поддержку вплоть до изготовления проектной документации стадии Р. Хорошо, если в штате инженерного департамента имеется выделенное подразделение, которое проводит предпроектное исследование объектов и занимается разработкой полноценных проектов на собственных торговых марках компании.

8) Любое профессиональное оборудование требует серьезного изучения. Это дает возможность проводить правильные инсталляции, настройку, программирование и пуско-наладку. Именно поэтому существуют и развиваются AXIS Academy, Hilvision IP Academy, Pelco Certification Classes и т.д. Для тех же целей в составе нашего технического департамента организован полноценный Учебный центр дополнительного профессионального образования по системам безопасности. Ведущие инженеры проводят в нем обучающие курсы и семинары по актуальным вопросам развития отдельных технологий и систем. Наш Учебный центр имеет лицензию министерства образования РФ, что позволяет выдавать официальные удостоверения о повышении квалификации, которые оказываются довольно востребованными представителями монтажных организаций, поскольку они повышают их профессиональный статус. В нашем Учебном центре часто преподают представители многих российских и зарубежных производителей.

9) Особое внимание необходимо уделять обеспечению качественной технической поддержки клиентам, которая осуществляется по телефону, по электронной почте, через различные чаты. Для этого, если позволяют условия, целесообразно создать специальное подразделение, которое специализируется исключительно на этой работе.

10) Как я уже говорил, наша компания придает большое значение квалифицированной и качественной поддержке клиентов на всех этапах реализации проекта. Может оказаться так, что представителям монтажных организаций, даже прошедшим необходимый тренинг по оборудованию в нашем Учебном центре, требуется поддержка при запуске той или иной сложной системы безопасности. В этом случае наши инженеры готовы выезжать на объект и участвовать в проведении пуско-наладочных работ.

11) Наша компания поставляет клиентам большой спектр разнообразного оборудования собственных торговых марок и сторонних производителей. Мы создали полноценный сервисный центр, который принимает дефектное оборудование от клиентов и осуществляет гарантийное и постгарантийное обслуживание. Квалифицированные инженеры либо проводят самостоятельный ремонт оборудования до уровня замены электронных компонентов, либо отправляют его в сервисные центры производителей. При этом для удобства клиентов действует программа горячей замены вышедшего из строя оборудования собственных торговых марок в момент обращения в сервисный центр.

Подобные примеры показывают, насколько глубоко инженеры должны быть интегрированы в жизнь компании. Фактически они обязаны обладать не только техническими компетенциями, но и знать основы маркетинга, закупок, продаж, продвижения и обладать развитыми качествами менеджера различных процессов. Поэтому так важен правильный подбор инженерных кадров. Считаю, что не должно быть каких-либо специальных ограничений или специфических требований к соискателям. Главное – отдавать предпочтение квалифицированным специалистам, мотивированным творческим личностям, которые изначально разделяют интеллектуальные и культурные ценности компании. 

Это не приведет к тому, что инженерный коллектив будет отличаться каким-то искусственным и нарочито сформированным единомыслием или схожестью характеров. Как раз наоборот. У нас, например, работают совершенно разные люди и выполняют достаточно отличающиеся функции. Скажем, в сервисном обслуживании или тестировании оборудования задействованы скрупулезные и консервативные специалисты, в pre-sale и преподавании мы предпочитаем видеть экстравертов, имеющих веселый и обаятельный характер, в техническом руководстве работают высококвалифицированные спокойные и мудрые люди.

Тем не менее, многие работы требуют глубокой специализации инженерного персонала. Решить эту проблему поможет гибкая система инженерных должностей и грейдов. В частности, у нас имеются позиции инженера технической поддержки, pre-sale инженера, инженера проектировщика, сервисного инженера, технического тренера, технического эксперта и т.д. Все эти должности требуют разной квалификации, разных умений и навыков и даже разных черт характера.

Возможность развития и карьерного роста является очень важной мотивационной составляющей для любого работника. Значит, нужна логичная и эффективно работающая система перехода с одних инженерных должностей на более высокие за счет повышения квалификации и расширения зон ответственности работников. Для поддержки инженеров в этом деле организуются разнообразные обучения и тренинги. На таких мероприятиях сотрудник может освоить не только новую для него техническую область, но и ознакомиться с основами преподавательской деятельности, способами общения с клиентами, освоить принципы руководства и управления конфликтами. Все это позволяет инженеру постоянно совершенствовать свои знания, умения и навыки, переходить на более высокие должности и получать более высокую зарплату, уровень которой для каждой ступени утверждается руководством компании на основе анализа регулярных отчетов HR-департамента об условиях оплаты труда специалистов рынка безопасности России.

tpl1.png

Естественно, очень широкое многообразие задач, решаемых техническим департаментом, не должно отрицательно сказываться на качестве их исполнения. Именно поэтому нужно уделять большое внимание созданию специального автоматизированного рабочего места (АРМ) инженера, интегрированного с остальными информационными системами компании.

Все работы инженера отражаются в виде его задач в АРМ. Посредством АРМ он общается с работниками других департаментов, которые передают в него свои запросы на обработку. Там же отображаются обращения со стороны клиентов. АРМ инженера является своеобразным информационным скелетоном и конвейером, который соединяет все многообразие задач, реализуемых службой технической поддержки компании. Руководители инженерного департамента могут мгновенно получить информацию о сути и об объеме работы, выполненной любым инженером за любой промежуток времени.

Я с большим удовлетворением отмечаю высокую культуру совместной работы представителей различных департаментов нашей компании. Эта культура не возникла мгновенно сама по себе. Дело в том, что все отношения сотрудников построены на этике выдачи конструктивной обратной связи по поводу качества работы друг друга. В частности, АРМ инженера позволяет не только сформировать запрос на его услугу, но и дает возможность любому менеджеру дать свой отзыв о качестве ее выполнения. В то же время инженер, выполняющий работу для менеджера, имеет возможность зафиксировать свои предложения и пожелания по поводу качества постановки задачи, назначения сроков ее исполнения, организации менеджером способов взаимодействия с клиентом и т.д. Руководитель службы технической поддержки видит не только реестр выполненных инженером работ, но и взаимную обратную связь между ним и его заказчиком. Если инженер качественно выполняет большой объем работ, он получает дополнительное вознаграждение. Все критические коллизии между инженерами и менеджерами или клиентами скрупулезно разбираются, и за счет этого происходит постоянное совершенствование процесса оказания технической поддержки.

Таким образом, каждый инженер имеет свой собственный KPI как по объему выполняемой им работы, так и по уровню ее качества. Очень важно, что KPI не устанавливается волевым решением руководства компании или технического департамента, а вырабатывается в прямом и честном диалоге с инженером и его непосредственным руководителем на основе анализа статистических показателей работы всего инженерного коллектива. Пользуясь системой отчетов на основе АРМ, любой работник технического департамента, включая самого инженера, имеет возможность видеть степень соответствия своей работы необходимым показателям KPI. Все это создает атмосферу комфортных условий труда в службе инженерной поддержки и абсолютной прозрачности при начислении зарплат и премий.

tpl3.png

Хочу сказать и несколько слов о подходе к выбору руководителей различных подразделений технического департамента. Прежде всего, это должны быть профессионалы своего дела, обладающие не менее чем 3-летним опытом работы на рынке безопасности. Руководитель технического отдела – это не только управленец, но и наставник, играющий тренер, который может многому научить подчиненных, на своем примере показать им, как разобраться с некорректно работающим оборудованием, как реализовывать сложный комплексный проект клиента, как проводить исследование конкурирующей на рынке продукции т.д.

И тем не менее, высокая техническая квалификация – это необходимое, но еще недостаточное условие, чтобы претендовать на должность руководителя в составе инженерного департамента. Любой руководитель работает уже не с оборудованием, а с людьми. Для этого он обязан обладать зрелостью и мудростью в такой степени, чтобы не воспринимать подчиненных в качестве средств для достижения собственных задач и реализации профессиональных и карьерных амбиций. Наши руководители, как правило, уважительно относятся к инженерам и формируют свои команды на принципах мотивации достижения их коллективом общих целей компании, групповой взаимопомощи, товарищеского отношения друг к другу. При таком подходе практически отсутствуют внутренние напряжения и, тем более, конфликты. Инженеры воспринимают друг друга как товарищей, совместно решающих общую задачу, а не как конкурентов, каждый из которых преследует свою личную цель.

Благодаря таким подходам мы имеем очень спаянный и квалифицированный коллектив. Текучка кадров среди инженеров крайне невелика. Тем не менее, мы отдаем себе отчет в том, что все сотрудники технического департамента свободны покинуть нашу компанию по тем или иным причинам. Мы стараемся сохранить дружеские отношения со всеми, кто перешел на другую работу, и держать для них двери открытыми на случай возобновления сотрудничества в будущем. Такой подход позволил нам стать одной из лучших кузниц инженерных кадров для всего рынка безопасности России.

Поделиться:

Все права защищены
© ООО АДВ Секьюрити,
2003—2021
Яндекс.Метрика
Метрика cайта: новости: 7884 (+1) | компании: 530 | бренды: 422 | статьи: 1030

О проекте / Контакты / Политика конфиденциальности и защиты информации

Techportal.ru в соц. сетях