Новые источники монетизации для интеграторов СКУД

Самоизоляция серьёзно ударила по потребительской активности. Так, по прогнозам министерства экономического развития РФ, восстановления спроса начала 2020 года стоит ждать не раньше второго квартала 2022 года. Однако я не призываю поддаваться панике и впадать в анабиоз. Кризисное время – это повод встряхнуться и найти новые точки роста для вашего бизнеса. В данном материале я предлагаю рассмотреть одну из возможностей, которая позволит найти новый источник монетизации.

На чем зарабатывают интеграторы СКУД  

Для начала взглянем на верхнем уровне на этапы создания систем контроля и управления доступа (СКУД) на объекте заказчика. Это: 

1. Аудит. 
2. Проектирование. 
3. Закупка комплектующих.
4. Монтаж. 
5. Обслуживание.

По данным наших клиентов чаще всего интеграторы СКУД зарабатывают на первых четырёх этапах. Возможно, дело в том, что традиционно заказчики недооценивают важность сервисной и технической поддержки. Притом что задержки и несвоевременное обслуживание СКУД приводят к риску снижения уровня фактической безопасности отдельных зон или охраняемого объекта целиком, сокращению срока эксплуатации обслуживаемых систем, сбою точечных показателей контроля и простою вышедшего из строя оборудования. 

Так или иначе, ежедневно сервисные отделы интеграторов СКУД получают множество входящих запросов, максимальное количество которых обрабатывается в рамках бесплатной и часто бессрочной поддержки по гарантии. Притом что по некоторым обращениям предполагается не только контакт по телефону или электронной почте, но и выезд инженера на объект. В текущей кризисной ситуации бесплатное и бессрочное обслуживание совершенно недопустимо. Предлагаю рассмотреть относительно простые и доступные возможности, позволяющие организовать процессы сервисной и технической поддержки таким образом, чтобы это, с одной стороны, перестало быть бременем для технического отдела, а с другой – позволило компании дополнительно зарабатывать. Основным источником информации будут обобщённые кейсы наших клиентов. 

Как интегратору из бесплатной и бессрочной поддержки сделать дополнительный источник монетизации? Для этого интегратору СКУД предстоит решить несколько верхнеуровневых задач: 

1. Отказаться от бессрочной бесплатной технической поддержки. 
2. Ввести уровни сервисного обслуживания, каждый из которых предполагает определённый набор доступных опций. 
3. Создать единую рабочую среду взаимодействия по вопросам сервисной и технической поддержки. 

Бесконечный поток обращений старых клиентов необходимо перевести на самообслуживание посредством базы знаний, где будут в удобном виде содержаться ответы на типовые вопросы. В процессе перехода важно не спешить, иначе можно столкнуться с волной негодования. После создания базы знаний необходимо перенаправлять обращения клиентов в соответствующие запросу раздел и статью. При этом необходимо постоянно актуализировать базу и улучшать удобство её использования. Со временем клиенты привыкнут к работе в новых условиях. Это позволит снизить нагрузку на отдел, а высвободившиеся ресурсы перераспределить. 

Далее нужно ввести уровни сервисной поддержки, которые могут отличаться: 

1. Наличием или отсутствием выделенного менеджера. 
2. Фиксированными сроками реакции и решения входящих запросов. 

Уровни сервисной поддержки можно допродавать текущим клиентам, которым, например, не хочется самостоятельно пользоваться базой знаний, а также кросселлить новым. К процессу продаж можно подойти творчески, например: 

• сформулировать программы лояльности, которые позволяют со скидкой докупить сервисные пакеты; 
• на 1-4 этапах создания СКУД предлагать максимальный сервисный пакет со скидкой; 
• предлагать готовые наборы услуг, в которые уже включены различные пакеты сервисной поддержки. 

Рекомендую при этом не забывать проводить обучение менеджеров по продажам и разработать для них систему мотивации. Совокупность проведённых мероприятий, кроме всего прочего, повысит вашу ценность как поставщика услуг. Это, в свою очередь, однозначно повлияет на длительность взаимоотношений с клиентами. В рамках процесса сервисной поддержки предполагается множество взаимодействий как внутри организации, так и за её пределами: 

• сбор обращений от клиентов, уточнение дополнительных деталей по их содержанию; 
• распределение обращений среди специалистов, контроль их выполнения (сроки, качество); 
• проверка конфигурации и прошивки системы, установленной у конкретного клиента для проведения работ или оказания консультации; 
• учёт конкретных единиц оборудования, установленных в рамках системы клиента для общения, например, с производителем по вопросам гарантии;
• доступ к истории проделанных работ для выявления закономерностей;
• сбор обратной связи от заявителей. 

Ведение коммуникации с клиентом по разным каналам чревато потерей важных деталей. Отсутствие календаря работ, инструментов контроля специалистов (особенно выездных) приводит к потере обращений, снижению качества выполненных работ. «Ручной» контроль сроков по обращениям приводит к ухудшению репутации, оттоку клиентов, штрафам в случае просрочки и когда это предусмотрено в договоре. Отсутствие «цифровых двойников» объектов клиентов приводит к увеличению сроков обслуживания, количества ошибок и ухудшению качества. Отсутствие истории проделанных работ не позволяет выявлять закономерности, вычленять «узкие места» и конкурентные преимущества, выстраивать систему премирования (депремирования) сотрудников. Вывод: необходим специализированный инструмент для организации рабочей среды интегратора СКУД.

Какие инструменты желательно начать использовать, чтобы зарабатывать на технической и сервисной поддержке? Для монетизации сервисной и технической поддержки и решения обозначенных выше задач уже сейчас доступны специализированные системы класса help desk, которые позволяют:

1. Создать единую цифровую базу знаний для клиентов и сотрудников сервисной службы интегратора.
2. Взаимодействовать с клиентами по разным каналам с возможностью отвечать статьями из базы знаний с сохранением истории всех взаимоотношений.
3. Разделять клиентов по категориям в зависимости от уровня сервисного обслуживания, фиксировать основные пункты договора и продолжительность срока сервисного периода, также выделять персонального менеджера.
4. Контролировать сроки реакции и решения по обращениям для премирования или депремирования исполнителей.
5. Вести «цифровых двойников» объектов клиентов с перечнем оборудования, историей проделанных работ и списком предстоящих.
6. Организовать для выездных специалистов мобильные рабочие места с доступом ко всей информации, необходимой для проведения работ.
7. Контролировать удовлетворённость заявителя проделанной работой. 

Создание единой рабочей среды, которая исключает лишние коммуникации, минимизирует рутину и автоматизирует процессы, будет способствовать переходу к сервисной модели обслуживания.

По нашей статистике, использование helpdesk систем для автоматизации процессов сервисной поддержки клиентов позволяет увеличить стоимость договоров до 30% и способствует повышению удовлетворённости заявителей до 98%. При этом соотношение затрат на лицензии системы к увеличению среднего чека составляет 1/10.