Сегмент рынка
Товары
События
Москва, LOFT HALL #3, Ленинская Слобода, 26с15
Самоизоляция серьёзно ударила по потребительской активности. Так, по прогнозам министерства экономического развития РФ, восстановления спроса начала 2020 года стоит ждать не раньше второго квартала 2022 года. Однако я не призываю поддаваться панике и впадать в анабиоз. Кризисное время – это повод встряхнуться и найти новые точки роста для вашего бизнеса. В данном материале я предлагаю рассмотреть одну из возможностей, которая позволит найти новый источник монетизации.
На чем зарабатывают интеграторы СКУД
Для начала взглянем на верхнем уровне на этапы создания систем контроля и управления доступа (СКУД) на объекте заказчика. Это:
По данным наших клиентов чаще всего интеграторы СКУД зарабатывают на первых четырёх этапах. Возможно, дело в том, что традиционно заказчики недооценивают важность сервисной и технической поддержки. Притом что задержки и несвоевременное обслуживание СКУД приводят к риску снижения уровня фактической безопасности отдельных зон или охраняемого объекта целиком, сокращению срока эксплуатации обслуживаемых систем, сбою точечных показателей контроля и простою вышедшего из строя оборудования.
Так или иначе, ежедневно сервисные отделы интеграторов СКУД получают множество входящих запросов, максимальное количество которых обрабатывается в рамках бесплатной и часто бессрочной поддержки по гарантии. Притом что по некоторым обращениям предполагается не только контакт по телефону или электронной почте, но и выезд инженера на объект. В текущей кризисной ситуации бесплатное и бессрочное обслуживание совершенно недопустимо. Предлагаю рассмотреть относительно простые и доступные возможности, позволяющие организовать процессы сервисной и технической поддержки таким образом, чтобы это, с одной стороны, перестало быть бременем для технического отдела, а с другой – позволило компании дополнительно зарабатывать. Основным источником информации будут обобщённые кейсы наших клиентов.
Как интегратору из бесплатной и бессрочной поддержки сделать дополнительный источник монетизации? Для этого интегратору СКУД предстоит решить несколько верхнеуровневых задач:
Бесконечный поток обращений старых клиентов необходимо перевести на самообслуживание посредством базы знаний, где будут в удобном виде содержаться ответы на типовые вопросы. В процессе перехода важно не спешить, иначе можно столкнуться с волной негодования. После создания базы знаний необходимо перенаправлять обращения клиентов в соответствующие запросу раздел и статью. При этом необходимо постоянно актуализировать базу и улучшать удобство её использования. Со временем клиенты привыкнут к работе в новых условиях. Это позволит снизить нагрузку на отдел, а высвободившиеся ресурсы перераспределить.
Далее нужно ввести уровни сервисной поддержки, которые могут отличаться:
Уровни сервисной поддержки можно допродавать текущим клиентам, которым, например, не хочется самостоятельно пользоваться базой знаний, а также кросселлить новым. К процессу продаж можно подойти творчески, например:
Рекомендую при этом не забывать проводить обучение менеджеров по продажам и разработать для них систему мотивации. Совокупность проведённых мероприятий, кроме всего прочего, повысит вашу ценность как поставщика услуг. Это, в свою очередь, однозначно повлияет на длительность взаимоотношений с клиентами. В рамках процесса сервисной поддержки предполагается множество взаимодействий как внутри организации, так и за её пределами:
Ведение коммуникации с клиентом по разным каналам чревато потерей важных деталей. Отсутствие календаря работ, инструментов контроля специалистов (особенно выездных) приводит к потере обращений, снижению качества выполненных работ. «Ручной» контроль сроков по обращениям приводит к ухудшению репутации, оттоку клиентов, штрафам в случае просрочки и когда это предусмотрено в договоре. Отсутствие «цифровых двойников» объектов клиентов приводит к увеличению сроков обслуживания, количества ошибок и ухудшению качества. Отсутствие истории проделанных работ не позволяет выявлять закономерности, вычленять «узкие места» и конкурентные преимущества, выстраивать систему премирования (депремирования) сотрудников. Вывод: необходим специализированный инструмент для организации рабочей среды интегратора СКУД.
Какие инструменты желательно начать использовать, чтобы зарабатывать на технической и сервисной поддержке? Для монетизации сервисной и технической поддержки и решения обозначенных выше задач уже сейчас доступны специализированные системы класса help desk, которые позволяют:
Создание единой рабочей среды, которая исключает лишние коммуникации, минимизирует рутину и автоматизирует процессы, будет способствовать переходу к сервисной модели обслуживания.
По нашей статистике, использование helpdesk систем для автоматизации процессов сервисной поддержки клиентов позволяет увеличить стоимость договоров до 30% и способствует повышению удовлетворённости заявителей до 98%. При этом соотношение затрат на лицензии системы к увеличению среднего чека составляет 1/10.
Поделиться:
О проекте / Контакты / Политика конфиденциальности и защиты информации