Статьи рынка безопасности

События

  • Вебинар 28/10/2021 11:00:00

    Вебинар Hikvision, Macroscop, и Parsec

  • Выставка 12/04/2022 11:00:00

    Москва, МВЦ «Крокус Экспо», павильон 2.

  • Выставка 18/05/2022

    Securex KazakhstanАлматы

Новые источники монетизации для интеграторов СКУД

  • 03.04.2021
  • 257

Самоизоляция серьёзно ударила по потребительской активности. Так, по прогнозам министерства экономического развития РФ, восстановления спроса начала 2020 года стоит ждать не раньше второго квартала 2022 года. Однако я не призываю поддаваться панике и впадать в анабиоз. Кризисное время – это повод встряхнуться и найти новые точки роста для вашего бизнеса. В данном материале я предлагаю рассмотреть одну из возможностей, которая позволит найти новый источник монетизации.

На чем зарабатывают интеграторы СКУД  

Для начала взглянем на верхнем уровне на этапы создания систем контроля и управления доступа (СКУД) на объекте заказчика. Это: 

  1. Аудит. 
  2. Проектирование. 
  3. Закупка комплектующих.
  4. Монтаж. 
  5. Обслуживание.

По данным наших клиентов чаще всего интеграторы СКУД зарабатывают на первых четырёх этапах. Возможно, дело в том, что традиционно заказчики недооценивают важность сервисной и технической поддержки. Притом что задержки и несвоевременное обслуживание СКУД приводят к риску снижения уровня фактической безопасности отдельных зон или охраняемого объекта целиком, сокращению срока эксплуатации обслуживаемых систем, сбою точечных показателей контроля и простою вышедшего из строя оборудования. 

Так или иначе, ежедневно сервисные отделы интеграторов СКУД получают множество входящих запросов, максимальное количество которых обрабатывается в рамках бесплатной и часто бессрочной поддержки по гарантии. Притом что по некоторым обращениям предполагается не только контакт по телефону или электронной почте, но и выезд инженера на объект. В текущей кризисной ситуации бесплатное и бессрочное обслуживание совершенно недопустимо. Предлагаю рассмотреть относительно простые и доступные возможности, позволяющие организовать процессы сервисной и технической поддержки таким образом, чтобы это, с одной стороны, перестало быть бременем для технического отдела, а с другой – позволило компании дополнительно зарабатывать. Основным источником информации будут обобщённые кейсы наших клиентов. 

Как интегратору из бесплатной и бессрочной поддержки сделать дополнительный источник монетизации? Для этого интегратору СКУД предстоит решить несколько верхнеуровневых задач: 

  1. Отказаться от бессрочной бесплатной технической поддержки. 
  2. Ввести уровни сервисного обслуживания, каждый из которых предполагает определённый набор доступных опций. 
  3. Создать единую рабочую среду взаимодействия по вопросам сервисной и технической поддержки. 

Бесконечный поток обращений старых клиентов необходимо перевести на самообслуживание посредством базы знаний, где будут в удобном виде содержаться ответы на типовые вопросы. В процессе перехода важно не спешить, иначе можно столкнуться с волной негодования. После создания базы знаний необходимо перенаправлять обращения клиентов в соответствующие запросу раздел и статью. При этом необходимо постоянно актуализировать базу и улучшать удобство её использования. Со временем клиенты привыкнут к работе в новых условиях. Это позволит снизить нагрузку на отдел, а высвободившиеся ресурсы перераспределить. 

Далее нужно ввести уровни сервисной поддержки, которые могут отличаться: 

  1. Наличием или отсутствием выделенного менеджера. 
  2. Фиксированными сроками реакции и решения входящих запросов. 

Уровни сервисной поддержки можно допродавать текущим клиентам, которым, например, не хочется самостоятельно пользоваться базой знаний, а также кросселлить новым. К процессу продаж можно подойти творчески, например: 

  • сформулировать программы лояльности, которые позволяют со скидкой докупить сервисные пакеты; 
  • на 1-4 этапах создания СКУД предлагать максимальный сервисный пакет со скидкой; 
  • предлагать готовые наборы услуг, в которые уже включены различные пакеты сервисной поддержки. 

Рекомендую при этом не забывать проводить обучение менеджеров по продажам и разработать для них систему мотивации. Совокупность проведённых мероприятий, кроме всего прочего, повысит вашу ценность как поставщика услуг. Это, в свою очередь, однозначно повлияет на длительность взаимоотношений с клиентами. В рамках процесса сервисной поддержки предполагается множество взаимодействий как внутри организации, так и за её пределами: 

  • сбор обращений от клиентов, уточнение дополнительных деталей по их содержанию; 
  • распределение обращений среди специалистов, контроль их выполнения (сроки, качество); 
  • проверка конфигурации и прошивки системы, установленной у конкретного клиента для проведения работ или оказания консультации; 
  • учёт конкретных единиц оборудования, установленных в рамках системы клиента для общения, например, с производителем по вопросам гарантии;
  • доступ к истории проделанных работ для выявления закономерностей;
  • сбор обратной связи от заявителей. 

Ведение коммуникации с клиентом по разным каналам чревато потерей важных деталей. Отсутствие календаря работ, инструментов контроля специалистов (особенно выездных) приводит к потере обращений, снижению качества выполненных работ. «Ручной» контроль сроков по обращениям приводит к ухудшению репутации, оттоку клиентов, штрафам в случае просрочки и когда это предусмотрено в договоре. Отсутствие «цифровых двойников» объектов клиентов приводит к увеличению сроков обслуживания, количества ошибок и ухудшению качества. Отсутствие истории проделанных работ не позволяет выявлять закономерности, вычленять «узкие места» и конкурентные преимущества, выстраивать систему премирования (депремирования) сотрудников. Вывод: необходим специализированный инструмент для организации рабочей среды интегратора СКУД.

Какие инструменты желательно начать использовать, чтобы зарабатывать на технической и сервисной поддержке? Для монетизации сервисной и технической поддержки и решения обозначенных выше задач уже сейчас доступны специализированные системы класса help desk, которые позволяют:

  1. Создать единую цифровую базу знаний для клиентов и сотрудников сервисной службы интегратора.
  2. Взаимодействовать с клиентами по разным каналам с возможностью отвечать статьями из базы знаний с сохранением истории всех взаимоотношений.
  3. Разделять клиентов по категориям в зависимости от уровня сервисного обслуживания, фиксировать основные пункты договора и продолжительность срока сервисного периода, также выделять персонального менеджера.
  4. Контролировать сроки реакции и решения по обращениям для премирования или депремирования исполнителей.
  5. Вести «цифровых двойников» объектов клиентов с перечнем оборудования, историей проделанных работ и списком предстоящих.
  6. Организовать для выездных специалистов мобильные рабочие места с доступом ко всей информации, необходимой для проведения работ.
  7. Контролировать удовлетворённость заявителя проделанной работой. 

Создание единой рабочей среды, которая исключает лишние коммуникации, минимизирует рутину и автоматизирует процессы, будет способствовать переходу к сервисной модели обслуживания.

По нашей статистике, использование helpdesk систем для автоматизации процессов сервисной поддержки клиентов позволяет увеличить стоимость договоров до 30% и способствует повышению удовлетворённости заявителей до 98%. При этом соотношение затрат на лицензии системы к увеличению среднего чека составляет 1/10.

Поделиться:

Все права защищены
© ООО АДВ Секьюрити,
2003—2021
Яндекс.Метрика
Метрика cайта: новости: 8069 (+16) | компании: 530 | бренды: 424 | статьи: 1105

О проекте / Контакты / Политика конфиденциальности и защиты информации

Techportal.ru в соц. сетях