Как повысить эффективность работы отдела технического и сервисного обслуживания

Материал продолжает тему, затронутую в ТЗ № 5-2020 , которая была посвящена вопросам антикризисного управления для интеграторов систем безопасности с целью сокращения издержек организации. Информация, изложенная в статье, представляет собой обезличенный опыт наших клиентов. 

Технические средства охраны и оборудование для обеспечения безопасности и противопожарной защиты (далее – технические средства безопасности) сделали огромный шаг в развитии за последние десятилетия. Многие вендоры научились получать более информативные сигналы о событиях на объекте, расширили количество интерфейсов передачи данных, дистанционно контролируют события в системе безопасности объектов заказчиков посредством сигналов и анализа аналоговых значений, удалённо меняют конфигурацию системы и т. д. 

В итоге это повысило уровень фактической безопасности объектов заказчиков. А для её обеспечения стало хватать относительно небольшого количества специалистов. Обратная сторона медали – усложнение и увеличение количества единиц оборудования, которое необходимо качественно и своевременно обслуживать. 

Ситуация ещё больше усложняется множеством направлений бизнеса интеграторов систем безопасности (системы видеонаблюдения, СКУД, системы и средства пожарной безопасности и т. д.), обилием различных производителей, моделей и конфигураций. А если помножить всё это на количество заказчиков, то получается огромный массив данных, от структурированности и удобства использования которых напрямую зависят показатели эффективности службы технического и сервисного обслуживания вашей организации. 

Разберём три организационных нововведения, которые помогут снизить издержки в этой части бизнеса без потери качества и репрессивных мер. 

Создание паспорта обслуживаемого объекта 

У каждого объекта заказчика есть индивидуальный набор параметров, который необходимо иметь перед глазами во время проведения ТО и ремонта (график ТО, план-схема, факт продления договора обслуживания и т. д.). К сожалению, чаще всего эта информация находится в разрозненном виде в разных отделах организации. Специалист перед проведением работ, как правило, вынужден поговорить с монтажником об особенностях инсталляции на конкретном объекте, уточнить в бухгалтерии наличие действующего договора обслуживания, взглянуть на график проделанных работ, договориться с заказчиком о дате и времени посещения объекта и т. д. бывает, что перечисленные работы распределяются в разных пропорциях между сотрудниками. Однако факт остаётся фактом: для проведения работ по ТО и ремонту приходится многократно контактировать с разными специалистами внутри организации и за её пределами для уточнения различных деталей. Для более эффективной работы было бы лучше иметь единую информационную базу, в которую специалисты разных отделов и представители заказчиков могли бы выгружать информацию, находящуюся в их сфере ответственности. Например, база данных, в которой есть перечень используемого оборудования, его конфигурации и особенности, ведётся график проведенных и предстоящих инцидентных и регламентных работ, хранится информация об особенностях монтажа, вносятся отметки по факту продления договоров обслуживания бухгалтерией, выездными специалистами после проведения ТО или ремонта и т. д. 

Всё это может существенно сократить количество внутренних и внешних коммуникаций, повысить качество обслуживания, так как гарантированно будут учитываться все нюансы установленного на объекте оборудования. А выездные сотрудники в высвободившееся время могли бы больше уделять времени работе на объектах других заказчиков. В идеале паспорт обслуживаемого объекта должен быть в электронном виде с настраиваемыми правами доступа во избежание утечки информации, прост и удобен в использовании, доступен на смартфоне или планшете.

Организация удалённого рабочего места для выездных специалистов 

Скорость и эффективность работы во многом зависят от наличия под рукой всего необходимого. Это в ещё большей степени актуально для выездных специалистов. И тут речь не только об инструменте для проведения работ. Важную роль играет возможность удобного и быстрого доступа к данным, описанным в предыдущем пункте, возможности оперативно вносить результаты проделанных работ. Чтобы нововведения прижились, нужно, чтобы ими было удобно пользоваться на ежедневной основе каждому специалисту с учётом его ИТ-грамотности. 

Контроль качества и сбор обратной связи 

Контроль качества проделанных работ напрямую связан с отказоустойчивостью оборудования заказчиков, что, в свою очередь, влияет на уровень фактической безопасности на объекте. Уделять внимание этому вопросу важно не  только потому, что отсутствие контроля ухудшает качество ТО и ремонта, несёт репутационные риски, снижает вероятность продления договора обслуживания, но и чреват возбуждением уголовного дела в случае ЧП. Например, при обслуживании систем и средств пожарной безопасности. 

Для контроля качества можно: 

• анализировать аналоговые показатели оборудования заказчика в системе мониторинга до и после проведения работ;
• осуществлять контроль по фото- и видеоматериалам; 
• собирать обратную связь от представителей заказчика; 
• осуществлять периодические выезды на объекты для очного контроля. 

В этом вопросе главное – выработать системный подход, чтобы, с одной стороны, не перегружать сотрудников бюрократией, а с другой быть уверенным, что все работы осуществляются качественно и своевременно. 

Как организовать комфортные условия для работы отдела технического и сервисного обслуживания 

Существует огромное количество вариантов для организации комфортной среды функционирования отдела технического и сервисного обслуживания. Каждый из них имеет свои плюсы и минусы. В рамках данного материала я бы хотел рассказать о специализированных решениях для данной тематики – системах класса help desk. 

Такие системы сравнительно легко позволяют создавать цифровых двойников обслуживаемого объекта со всей необходимой информацией для осуществления работ: контактные данные представителей заказчиков, история решённых и перечень предстоящих заявок, план-схема обслуживаемого объекта, список оборудования, отметка о наличии действующего договора обслуживания, комментарии и многое другое.

Специализированное мобильное приложение позволяет: 

• обращаться к цифровому двойнику обслуживаемого объекта по мере необходимости; 
• прикладывать отчёты в виде фото- или видеофайлов; 
• осуществлять коммуникации с коллегами и представителями заказчика с автоматической фиксацией всей активности;
• обращаться к базе знаний, где можно разместить ссылки на отраслевые нормативно-правовые акты или инструкции по эксплуатации завода-изготовителя обслуживаемого оборудования. 

Важно отметить, что мобильное приложение работает и при отсутствии сигнала сети – информация обновляется, как только сигнал восстанавливается. 

Системы класса help desk могут отслеживать геопозицию выездных специалистов, чтобы распределять инцидентные заявки и контролировать посещение объекта. 

Модуль отчётов даёт возможность отслеживать индивидуальную выработку и в соответствии с этим начислять заработную плату. Help desk системы аккумулируют все активности как внутри организации, так и за её пределами. С таким инструментом сравнительно легко принимать управленческие решения на основании больших данных, разбирать инциденты и вычленять узкие места в процессах. 

Кроме этого, специализированные help desk системы позволяют автоматически, по заданному алгоритму, создавать: заявки на регламентное ТО, типовые документы (акты, счета, дефектовки и т. д.), распределять работы среди специалистов в зависимости от навыков, компетенций, содержания заявки. Таким образом, удаётся существенно сократить рутинные и бюрократические процессы. 

По усреднённым данным наших клиентов после начала использования системы класса help desk можно рассчитывать на увеличение эффективности работы сотрудников отдела технического и сервисного обслуживания до 80%, сокращения фонда оплаты труда на 20%, увеличения удовлетворённости заказчиков до 98%. При этом соотношение затрат на лицензии системы к экономии на издержках составляет 1/10.